玫瑰不语

　　第一节东方曼陀铃印象
　　那个寒假乔语夕没有回家，这是乔语夕第一次假期不回家，也是第一次过年不回家。有时候乔语夕真觉得这样对自己太残忍了，可现在的情况就是这么残忍，乔语夕不得不趁假期的时候多挣些钱，否则下学期的生活费就成问题了。
　　乔语夕买了一份就业报在寝室认真研究起来。真巧，离她们学校不远处有一个远近闻名的“东方曼陀铃”国际商务会馆招前台服务人员。每个月的工资是1500，还有提成。每个月带薪休假三天。真是众里寻他千百度，蓦然回首工作却在学校不远处。孙烨和涂静纷纷响应乔语夕的号召，其实涂静是隔壁寝室的同学，和乔语夕很要好，所以乔语夕也就把她当做同寝的好姐妹，不分彼此。同寝的高鹭飞和蒋茗都另有安排。于是乔语夕，孙烨，涂静三人决定一起东方曼陀铃走一趟。
　　从大三下学期开始，学校就进入实习阶段。现在离开学还有将近两月，她们可以干一个半月。
　　东方曼陀铃国际商务会馆集酒店和宾馆服务于一体，并设有各种休闲娱乐设施。会馆1-6层是饭店，7-11层是宾馆，14-16层是按摩，洗浴，健身等休闲设备。17-18层是管理人员办公处。要不是去应聘，平时乔语夕甚至不敢跨进这个门槛一步。
　　旋转门前有两排穿着整齐制服的迎宾。乔语夕她们三个到前台咨询应聘事宜。前台小姐很礼貌地领她们去人事部应聘。见到乔语夕她们三个的酒店服务人员都礼貌地向她们问好，弄的乔语夕很不自在却很兴奋。
　　主考官是酒店的人事部副经理，她三十岁出头的年纪，年富力强，穿着深色套装，说话干练，行事风风火火，正是在商场上打拼的职业女性的典范。可是前台人员都已经招满了，她问乔语夕她们三个有没有兴趣应聘服务员。乔语夕想了想，同意试一试。孙烨不太想干服务员，涂静抱着考虑的态度，说先试试。最后她们三个交了身份证，填了一张表格。交身份证的时候，乔语夕有一种很不好的感觉，那个经理笑着说说只是复印一下。
　　试用期三天，没有工资。乔语夕对这种制度感到非常气愤。如果感觉无法胜任这个工作可以在试用期间内提出辞职。经理大概介绍了工作时间和流程，然后乔语夕她们三个就离开了。一路上，她们都很少说话，毫无疑问，这个工作很辛苦，早九晚九，下午2-4点是休息时间，一天十个小时。如果忙的时候，下班的时间可能还要晚。
　　第一天试用期：今天的主要任务就是参观。
　　酒店给她们提供了住宿的地方，开始乔语夕以为在酒店住，一定很不错。参观后乔语夕才知道，服务员住的地方在地下一层，潮乎乎的。窗户只有一小块有阳光照射。不开灯的时候，寝室像一个地窖，开灯的时候，寝室则像是一个阴森森的监狱。
　　然后她们上楼参观了餐饮部。一层是咖啡厅，古朴的装潢，优雅轻松的格调，还有大提琴深沉悠远的曲调，都给乔语夕留下了很深的印象。二楼是西餐厅，设计完全仿照西方浪漫休闲的方格，使宁静的下午茶时间变成一天的最爱。三楼则是传统的中国菜，川鲁淮扬菜，还有各民族的特色菜，其中最有特点的要数清代宫廷风格的点心和久负盛名的满汉全席。四楼是VIP 包间。举办婚礼的场地，覆盖了酒店的五层。那里鲜花簇粗，粉色的轻纱满布，把整个婚礼会场打扮的犹如童话王国。六层是容纳百人的舞会酒会自助场地。
　　7-11层是宾馆部，因为新招聘的服务员都属于餐饮部，所以宾馆部的介绍只是一带而过。但宾馆的豪华装修给人的感觉就像是宫殿一样。
　　12层是酒吧和KTV包房
　　13层室内游泳池，Spa,按摩
　　14层有各种健身设备
　　15层台球厅
　　16层室内高尔夫
　　第一天很快就结束了，试用期下班早，试用期一过，她们就要搬到酒店地下室去住了。
　　第二天，学习了工作规则制度和注意事项。
　　大酒店总是有数不清的规矩，如果员工触犯了规矩，就要按照相关规定进行处罚，轻则罚款，重则辞退。如果被辞退。工资是没有的（shit，这帮吸血鬼！）。打东西要赔钱，点错菜要赔钱，遭到客人投诉要扣钱，如果不小心顶撞了VIP，那就不只是扣钱那么简单了。服务员的主要工作除了服侍好客人外，还要“看好”客人，如果客人逃单，那么所以账单都由负责的服务员赔偿。每个服务员都要处理好负责区域内的卫生。领班每天早晚检查，不合格要扣钱。
　　第三天，礼仪。礼仪主要关于言，站，坐，行的基本礼貌。站的要笔直，双手放在身前，遇到客人要鞠躬行礼。关于坐这一项，讲的尤其简单，因为服务员在工作期间（除了吃饭）很少有坐着的机会。行走的时候，不能拉横排，必须像排队那样一个接着一个，走路时不可说笑打闹。服务员说话的时候，语气要温和，语音语调不能过快过慢，尤其对客人说话的时候，脸上要始终保持微笑。
　　服务员是不能用手直接取物品的，物品要放在一个盖着红布的小托盘拿给客人。烟灰缸，杯碟之类的倒是没问题。关键是，取酒水的时候，居然也得用托盘，弄不好，酒水和托盘都得全军覆没。即使如此，酒店的规矩不曾为任何人改变。第四天，熟悉菜单和甜点名称及制作方法。
　　第五天，熟悉主要管理人员和VIP。东方曼陀铃酒店董事长叫吴曼，50左右年纪。对于她的传闻很少，因为她本人极其低调，但是吴董事长履历表上的一角就让很多企业家自叹不如，望尘莫及。她一手创办的东方曼陀铃国际商务会馆如今已经成为全国屈指可数的豪华娱乐场所。
　　关于吴曼董事长的私生活，只听说她离过婚，其它的就不清楚了。不过对于吴曼董事长的儿子，他的桃色新闻可谓是铺天盖地。
　　据说吴董事长只有这一个儿子，是一个十足的花花公子，他从小就去了欧洲，一年才回来一次。酒店里美女如云，少董自然是不能错过的。很多在这工作的人常常无意中撞见少董和女员工调情，上至公关经理，下至女服务员，只要入了少董的法眼，无一幸免。
　　宾馆的第11层据说是花花公子的寝宫，花花公子在的时候，每天晚上都有打扮香艳的女人出入。酒店的人员流动很大，因此知道花花公子大名的人已经很少了。给新员工培训的人事部部长可不会说这些，这是乔语夕从一个老服务员那里偷听来的。酒店人员的流动大，已经没有几个人见过少董的庐山真面目了。由于董事长不经常来酒店，少董又在国外读书，所以酒店的实际行政管理领导人就是身为副总经理的丁翰伟。
　　他是个心狠手辣的角，栽在他手里都不会有什么好结果。这里的老服务员听到丁翰伟的名字都会打哆嗦，晚上甚至会做恶梦。关于酒店这三个风云人物的传言很多，神乎其神的。酒店好比一个小江湖，稍不注意就会“死于非命”。想到这些，乔语夕不寒而栗。普通的服务员是没有什么机会见到这三个人的，如果你被告知副总找你，那你很可能就要倒大霉了。除此之外，别人是没有这个待遇见到丁副总的。
　　第二节正式上岗
　　正式上岗的前一天晚上，乔语夕，孙烨，涂静三个人搬到了酒店宿舍。可惜的是她们三个被分到不同的寝室。乔语夕去找大厅经理抗议，经理言辞拒绝了，他的理由则是“培养员工的自主能力”。幸好她们的房间都在隔壁，彼此联系也不算麻烦。
　　乔语夕主要工作还是跟着师父多看多学。说起来很难为情，乔语夕的“师父”才20岁，害的乔语夕白叫了好多声姐，她在这里干了一年，可以说，是一个经验丰富的“老”服务员。她叫孟雅，开始乔语夕还以为“梦雅”是她的小名。后来才知道，此“梦”非彼“孟”。
　　她家在农村，家里有四个姐姐，三年前，还只有17岁的她就只身到西安打工。鞋厂工人，高尔夫球童，电器促销，尝试过很多工作。最后在东方曼陀铃稳定下来，她和宾馆部的小杜是男女朋友。在酒店里，服务员都是叫小名的，他们叫乔语夕“语夕”着实让她肉麻了好一阵子。
　　孟雅教乔语夕特别耐心，怎样点菜，怎样为客人推荐特色菜，问客人有没有忌口，这对于第一次来的客人是非常重要的，服务员须清楚菜点的材料和口味，向客人作菜的介绍。如果客人提出不吃的材料，要特别在点菜单上说明，以防引起不必要的麻烦。有很多人不吃大葱，姜，蒜或者辣椒。而外国人一般是不吃香菜的。
　　有些客人是很难缠的，比如你问他有没有忌口的时候，他说没有，等菜做好以后，他一旦发现有自己不习惯吃的东西，就以服务员没有特殊说明为借口，提出无理要求。这种情况，领班会出来调解纠纷，如果领班无法解决，丁副总经理就会出马了。这种蛮不讲理的客人一般不常见，不过为保险起见，服务员首先要做好点菜方面的工作。
　　客人用餐的时候，服务员会站在客人视线内，做到随时待命。服务员的眼睛要照顾到区域内的所有客人。如果发现客人的酒杯（茶杯）空了，要及时帮客人蓄酒（倒茶）。如果客人点了牛排，鱼之类的菜，要做好清盘准备，随时用大镊子把客人吐出的骨头清理到杂物缸内，以防杂物在餐桌上堆积，影响客人用餐的环境。客人有吩咐，服务员要用“您好”开头，耐心地问客人需要什么。
　　客人买单的时候，要问清客人是刷卡还是现金，并带着客人到收银处结账。一般服务员是不允许拿着客人的钱到收银处买单的，除非客人要求服务员这样做。客人走的时候，要特别提醒客人“请您带好随身物品”。
　　客人走后，服务员要马上清理餐桌，在饭口的时候，用餐会很紧张。这时，只要大概清理一下即可。反之，服务员要认真把餐桌擦干净。这里的桌子都是玻璃面，清理起来很费力。服务员用的是专门的玻璃器，这样打出来的桌子往往很干净。客人一般会把脏物留在盘子里，不会扔到桌上。不过遇到比较油腻的桌子就有些麻烦了，桌子需要擦几遍才会干净。
　　下午一点半是员工的午餐时间，这时候客人基本上走光了。如果有客人没走，服务员要轮流去吃饭。午饭是令人失望的，千篇一律的白菜粉条，毕竟现在是冬季，蔬菜的价格很贵。不过这么吃下去，乔语夕真怕自己变成粉条。于领班吃的和他们一样，所以说他也是一个可怜的打工仔。不过经理们吃的就好多了，他们有点菜的权利，厨师们也会为他们特别烹饪。
　　吃完午饭，服务员就开始收拾卫生，然后找领班检查，不找领班检查的，一经发现就要扣钱。只要没有太大的卫生问题，你就可以去午休了。午休的两个小时是极其难得的休息时间，乔语夕总是在这个时候眯上一觉，养精蓄锐。
　　四点一到，服务员们必须笔直地站好队等待领班点名，如果领班点到你的名字而你还没到，那么毫无疑问要扣钱了。扣钱最少五块，然后视情节严重程度，酌情涨价。领班点完名后，大厅经理照例会有一个训话，小则十分钟，大则半个钟头，主要是总结一下当天工作上的问题。经理训话的时候员工必须认真听，眼睛要直视经理的眼睛，并适当地点头示意。乔语夕就是因为没有看着经理的眼睛被叫到一边训了一顿。
　　经理宣布解散，员工们就站在一边准备迎接客人。饭口之后，服务员会在7点半的时候吃晚饭，晚餐略好一些，是鸡蛋炒大葱。不过乔语夕后来听厨房的一个师傅说，那些给服务员吃的鸡蛋全是遭虫子的坏鸡蛋。乔语夕常是买包咸菜就着米饭吃的。下班之后，乔语夕偶尔会到附近的超市买点零食慰劳下自己。就这样，一天一天过去了。
　　第三节刁蛮客人
　　东方曼陀铃的西餐厅经常能看见很多外国人，乔语夕趁机也可以跟老外交流，锻炼一下口语。大部分的外国人都很友好，像韩国人，黑人。但俄罗斯人，似乎是最不友好的一群。可是没有办法，新来的服务员总是要听从经理的吩咐，西餐厅忙不开的时候，他就会调你去西餐厅，咖啡厅忙不开的时候，他就会让你去西餐厅。
　　有两个俄罗斯的女孩经常来这里吃饭，看的出来，她们一定很有钱。她俩长的都非常漂亮，像洋娃娃一样。她们会说汉语，但非常不标准。有一次乔语夕去楼上西餐厅帮忙，正好遇见俄罗斯客人。她们点完菜后要乔语夕去拿菜单，乔语夕一时没听懂。其中一个俄罗斯女孩用极其夸张的手势比划着一个方形的图案。
　　“饭店里什么东西有那么大？黑板？她们不可能要黑板。桌子？也不可能。”乔语夕思忖道。她们连比划带说，最后乔语夕终于明白了。乔语夕不禁反问了一句：“菜单也没有那么大的呀？”边说边学着她们夸张的样子比划。那个俄罗斯的女孩马上就不高兴了，把头转过去不理人。乔语夕当时心里很得意（其实她很怕她们去经理那里投诉）。
　　都说俄罗斯的男人是大男子主义，这一点也不假。乔语夕就见过一小撮俄罗斯男人，颐指气使，大叫大嚷的。不断使唤服务员，把服务员折腾的够呛。所以，无论是俄罗斯男人还是女人，都是不受欢迎的。
　　俄罗斯学生经常来这里吃饭，他们不吃香菜，使用一次性筷子，不怎么喝酒，通常是喝矿泉水和碳酸饮料。这一天，他们居然点了两瓶高级啤酒。一瓶让乔语夕启开，放在桌子上。另一瓶则放在地上。酒过三巡，一个俄罗斯男孩指着地上的一瓶酒说了什么，乔语夕潜意识里觉得他们要启开这瓶酒，于是她很利索地启开了。启开后才明白，他们要把这瓶没喝的酒退掉。
　　乔语夕当时恨不得掐死这些人。这下完了，这瓶酒得自己赔了，一天的活白干了。不过幸好包房里的客人点了这种啤酒，乔语夕把盖子紧紧地扣上。就这样，包房的服务员帮她瞒了过去。否则她又要出糗了。从那以后，乔语夕开始讨厌俄罗斯人了，每次他们来吃饭，她就叫苦不迭。
　　韩国人往往是很受欢迎的，他们很懂礼貌，就餐期间也很安静，如果有什么需要，他们会静静地等着你来到桌边，或者他们到你身边跟你说。这样的人总是让服务员感觉很舒服。乔语夕见过几个韩国的男大学生，长相特别斯文，很有韩剧白面小生的感觉。而女孩通常是大饼子脸，小塌鼻，与印象中的韩国女孩差距很远。韩国的整容技术很有名，这一点由此可见一斑。
　　无论俄罗斯人有多惹人讨厌，也不管韩国人是否受欢迎，他们的数量毕竟是有限。在这个豪华的酒店里，中国人是最多的。有些国人甚至比俄罗斯人还要过分。他们对待服务员很苛刻，好像花钱就是大爷，花钱就能把别人像奴隶一样使唤。一会让你拿醋，一会让你拿蒜泥，一会让你热热菜，一会让你倒酒，一会让你加汤，永远有不完的吩咐。
　　他们的口味也很挑剔，比如拔丝地瓜这道菜，他们不仅要拔丝地瓜，还要拔丝苹果，拔丝香蕉，拔丝桔子，拔丝葡萄，拔丝芋头，拔丝这个，拔丝那个，让人恨不能把它们放到锅里拔丝一下。
　　还有一些斤斤计较的客人。他们问你什么酒好喝，如果你推荐了，他们就坏笑着问你这瓶酒的提成有多少。结果折腾你半天，一瓶酒也没有点。
　　有两个女客人来过有三次了，她俩每来一次，乔语夕就倒霉一次。东方曼陀铃是高档餐厅，每桌客人都有最低消费。她俩每人要了一盘水果沙拉。这道菜不过几十块钱。当乔语夕说明最低消费后，那两个女客人慷慨地点了一瓶法国高级红酒。在开启木塞时，乔语夕不小心把一小块瓶口弄碎了，虽然碎片没有掉进酒里，但那两个客人说什么也不肯喝掉这瓶酒，她俩执意要换一瓶一模一样的。如果她们不要这瓶酒，那么就得乔语夕来买单。这瓶酒要几百块，想想十几天的工资就要白白搭上了，乔语夕的心里非常委屈。
　　这些委屈乔语夕只有独自一个人承受，在没有客人的时候，服务员也必须站的笔直静候客人。每到这时候，乔语夕常常会找到一个相对安静的地方一个人咀嚼悲伤。只有晚上下班后，乔语夕就悄悄溜进隔壁涂静的寝室。只有涂静在一起的时候，乔语夕才能把满腔的委屈宣泄出来。

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