上海故事

　　周六，杨念还没睁开眼，就听到了一个声音：
　　支付宝到账2600元！
　　杨念打开手机一看时间，早上十点，然后打开微信，看到了赵姐的转账截图，附带一句话：
　　我老客户一早来补床垫啦！
　　才营业半小时，赵姐可以的！
　　杨念快速洗漱好，穿上西装战袍，快速来到了店里！
　　其实这周末杨念压力特别大，因为这个月有40万的欠款要还！目前店里业绩不是很好，至少有30万的款，杨念没有着落！
　　一笔是四月份严总借给她的15万，目前还差8万，已经过了还款日！严总虽然没催过，但是她真的急在心里，不是因为这15万的借款有她苏州的房产做抵押担保，而是她不想在严总的心里留下不好的印象，真心帮助过自己的人，自己真的不想辜负，可是真的有心无力，她希望这周最起码能还上三万！还有一笔很紧急的是15号发工资借她周转的胡总，当时借了8万给她，说好的只周转10天的，因为27号她这笔款要用来交首付！还有两笔是万总的9.8万和高利贷16万，但是以西奥店的体量，一个月20万的流水顶天了！
　　明天就是27号，迫在眼前的胡总的款必须这周末还掉！
　　杨念发信息给王勇：把A城的转单款账单再发到对接群，问下她们明天能不能结掉？已经给他们客户送货一周了
　　王勇：好
　　结果杨念半天也没有见到对接群里的账单。
　　低头一看，客户赵女士发来信息：小杨，床和床垫已经收到了，怎么没见床头柜？
　　杨念：床头柜在让工厂补发配件，配件到了立刻安排
　　赵女士：？
　　杨念：姐，那个床头柜它是这样子的，咱们不是买的展品么，就是在店里呢，是好好的；然后呢，您付过款后我就下样到仓库嘛，结果上周送货前检查发现它就少了一个角，我们就跟工厂说帮忙补发一下；工厂补发的脚正在快递中，只要那个角到了之后，立马给咱们送过去。
　　同时杨念把跟客户的聊天记录截图给王勇，并问王勇：赵女士床头柜的配件什么时候到上海？就一个快递怎么慢？
　　王勇：我问下工厂售后；
　　杨念：现在打电话问
　　王勇：工厂不上班，明天给回复
　　紧接着杨念看到赵女士好几条未读语音条，杨念赶忙打开听：
　　赵女士：那我是婚房啊，第一你没有提前给我说啊，你首先如果你要是发现这个床头柜不能按时了，你要提前给我说的啊妹妹；你呢，销售的时候很热情，但是你的售后服务就让我感觉特别特别的奇怪啊。
　　赵女士：你首先如果发现了一个角少了，你肯定要提前跟我说；第二个我再给你说一遍，我是婚房，我是婚房，然后呢，你如果你这个产品给少了一个角，即使你补上去了，我也感觉是不舒服的；所以这就是什么呢？可能你没有服务过这个结婚的人，结婚的人他要讲究吉利。你这个就让我感觉很不吉利，所以我觉得我情愿不要啦，你这样跟我说完，我就会不太想要啦；所以首先你要给我说时间；第二件事呢，你要是发现这样的事情，你你更要很早的准备，不要等到这一天；然后呢，你看我们两个从那个从那个接触到现在，然后呢，就第一天啊，我冲动的消费了，但是。。。

　　60秒语音中断后，赵女士又有语音传来：发现你的服务是跟不上的；而且这些小细节我买的是婚房的，我要求就会很高；我买了你两套床，我那套不是婚房，我要求的没那么高；但是我孩子这套包括床头柜是新婚，然后呢，你要卖这样的一个东西给我，我就心里不舒服。那就不是钱的问题了，那就不是钱的问题了，你可能真的要重新给我订，重新给我订新的，我就可以再等待，所以这就是你呢你要在顾客沟通上，顾客服务上，顾客的心理上，你不把握这些东西，我不知道你你你反正是，哎呀，就是说到这里吧，嗯，你也考虑一下，我也考虑一下。
　　杨念把床头柜的图片发过去，把脚的部位圈出来，解释：姐，少脚的概念是师傅从店里下样下去，配件分开装的，其中一只师傅在仓库找不到了，在让工厂补发的同时，也在让仓库找，因为咱们买的就是样品，它不是真的东西坏了，只是找不到了
　　赵女士：那你现在你你缺个角，然后你跟我说，让我心里很难受，很不舒服，我真的都不想要了，你你那个没有任何的，没有任何给我的解决方案，还这样发这些解释的，你这工作给我感觉让我更不舒服，哎呀。
　　紧接着又一条语音：你们内部的工作这些细节你不需要告诉我，我要的就是结果，我要的是结果，不是这个，不是你们内部的流程，内部的责任认定，还有这个工作为什么会造成这样的状况，我不想听你解释。我要的是结果，知道吗？
　　周末做生意，最忌讳售后，不吉利，杨念想速战速觉：
　　那这样吧，如果您实在介意，床头柜我就帮您退掉吧
　　杨念去倒了杯咖啡，缓一下情绪，告诉自己稳住，结果回去一看信息，赵女士十多条满格语音，头大如牛的打开转文字：
　　赵女士：你让我退掉干嘛，你要你要给我弄个新的，我怎么会叫你退掉呢，我我买的婚房怎么会退掉不要了呢，不要的话我买它干嘛呢？我不可能买一套床然后不给它配套的床头柜不是。这一套要放在新房里呀，你这个女孩怎么这样呢？你还跟我是老乡呢，你怎么怎么这样说话呢？
　　赵女士：我好在是婚期推迟了，要不然你让我怎么交代呀？哦，你，你这样说话，你这样的态度！哦，大不了我就把钱退给你，哪有你这样说话，有这样的道理吗？你做过生意吗？
　　赵女士：做就做，不能做就不做，我就把钱退给你，那你那你觉得我买个婚房，然后呢，另外买两个床头柜，我这我买我买不起床头柜是吗，但是我买一个不不搭配的床头柜，你觉得我我干嘛呢，我想干什么呢；
　　赵女士：真的是杨念，你是我的小老乡，我真的有有话我就要跟你说说清楚，你这样做生意，我不知道你怎么做，你会觉得我这人很挑剔，我写的10月21号送货，你是非要认为是10月26号，我就妥协了，我就没有说你什么！我写的明明是10月21号送货，希望10月11号提前一星期到，最后你给我搞了一个10月26号送货，我也没说什么。但是这一次呢，你又说这个我的床头柜没送来，是这个原因。你看我犹豫了那么长时间，我是一定要买这个它同款的床头柜，你今天又跟我说那把钱退给我，然后呢，我不要你的这个坏呀，坏了一个角的样品，我重新定一个新的不行吗？你说话怎么说的啊，你你你你你想要怎么样呢？我不知道你你。
　　赵女士：你给我一个时间，我要新的。
　　杨念：姐姐，你买的是样品床头柜，我是成本价卖给你的，这个价格新的做不了，你买样品前咱们就讨论过这个问题，最终你还是决定买样品的呀
　　杨念：床头柜没坏，没有任何损坏，只是脚分开放在仓库，师傅可能安装时候拿错了，现在找不到了，所以让工厂发了新的脚来
　　杨念：你问我，我肯定要给你好好解释的对不对？不然床头柜少一个脚总得有原因，结果当然也要有，咱们互相商量着来，如果您介意不能接受公司补发配件，那我跟公司申请一下，这对床头柜给您退掉
　　杨念一口气喝掉一整杯咖啡，又去倒了一杯，拿起手机一看，又一堆未读的语音条，她心里默念了一句上帝！
　　打开语音——
　　赵女士：我现在要的结果就是我一定要，你只能缓期，时间你可以决定，但是我这边是一定要一定要让给它配套的同款的床头柜的。你先要这样想，第一是时间，第二是什么时间给我送到；至于你是这个你偷偷的给我给给给我装上去的，还是你又重新发发货。我不知道，反正我要的就是这样的结果，至于你怎么做我我不知道，但是我心里面想要的就是一个新的，而不是你这个旧的，我把腿找到，或者再配件配上去，你重新给我发一个新的就好了。我就是想要新的，我就是不想要你旧的，但是实际上我我跟你说这些话的时候，我并不知道你是真的给我弄了一个新的，还是最终把这个旧的给我，给我装了一个角给我送过来，我并不知道。
　　杨念语音听的云里雾里，有客户进店里，杨念走到扶梯下的过道里继续捡重点的听，尽快沟通完：
　　赵女士：我的心里感受是我不太想听你这样解释，我心里我我我接受不了你这样的解释，你解释了之后让我心里会有一点不爽，不舒服，但是我又不可能，我又不可能不要同款的。你想想看，你想想看，实际上你怎么做的，是你的良知的问题，但是我要怎么做是我的事，所以你，你是A还是B，随便你，但是我的想要，我内心想要的就是,你你不要把这个旧的给我修一修再给我，你最好是另外给我弄个新的，至于你你最终是A还是B，我那是你的事，那是你的事，不是我的事。
　　赵女士：只是最后我只是需要，然后呢，心理上舒服一点是吧，心理上舒服一点，你想我买了一个床头柜，这我买了这些东西，床头柜也是后边又补的。我补了我先生就觉得我我买的不合算，我先生就是就觉得我办事不怎么靠谱是不是，但是呢，最后你你弄了一个床头柜，又出现这样的情况。我现在人在海口，我之前也是跟你说的，我不在上海，但他们就会说你怎么买个东西，这个这个样啊。所以杨念我跟你说，你你再忙，你再你再忙，你也要做个小小总结，我买这个东西，本来是一个很开心的事情，最后大家搞的，因为时间不开心，然后呢，这次又因为床头柜又弄的不开心。
　　赵女士：婚房是要开开心心的买个婚房的，所以我另外的我自己的那套，你看我都没有跟你说什么，没有床头柜也凑合着，也先放着，我也没想那么多，但是婚房我肯定是心理上要舒服一点的。但是这次给你买买这个床，买这两个床，搞的我的心情特别特别的不好，我这个是我的事儿，也跟你没关系，但是呢，跟你有关系的就是你要知道顾客的心理感受是什么。我也可以忍着不说，然后呢，随便凑合，但是如果你这样的服务，我可以这样说，小妹，你如果是这样的心理，这样的服务我不知道你你你那生意怎么做。
　　赵女士：嗯，每个人做生意，什么样的顾客都有，是不是我可能只是一个，因为我买婚房的那套床，我可能要求就会很高；我不是买婚房的，我那套你说样品都行啊，我买你的样品，你看那个不是婚房的，我说我就帮你的忙，我是帮你把他拉走，真的是帮你在处理你不要的东西，但是这个婚房的，我说我一定要新的，所以我们两个是不是呢，是不是就商量了，所以我买的这么早了，我本来是12月16号就要孩子就要结婚了，推到明年6月22了。所以要不然你说我我我怎么交代呢，你做新的又要调货，又要一个月两个月，哼，我就哭去吧，是吧，哎呀。
　　赵女士：我心目中A品牌是目前啊，就是家具里边做的最好的，但是呢，经过给你们这次整个的过程，我就感觉你们的服务大家就是贪多贪大。但是服务真的是跟不上，我做了一辈子的服务工作，我要碰到，嗯，你碰到像我这样的顾客，我这一个我这样的顾客确实挑剔了一点，但是呢，你想想看，你每天都要服务你的顾客。谁会觉得他结婚的买了一个房，一会儿少了一个脚，一会儿是推迟，你说说那个我写的送货日期是你10月21号，按说那个我写的就是10月21号，但是你就理解成10月26号。嗯
　　客流逐渐上来，看着客户在店里进出，杨念的耐心真的是逐渐崩塌！没有耐心听下去了，而赵女士的语音仍在不停的发！
　　赵女士：时间我都没有给你在乎，也没有任何的想法让要让你让你赔偿，那因为我写的是10月21号，但是我原来写的是6，后来我改成1了，我在旁边写了一个1。
　　杨念实在忍不住，回了一个满格语音：
　　姐啊，我已经让工厂给你补发了，你知道吗？我已经让工厂给你补发了，它很快就到了，很快就到了，你今天一大早语音这个这么多啊，我我一直其实没搞懂你的意思，我以为你要退。我心想着你要退，如果实在心里过不去，你要退我就给你退嘛，对不对？就是你你说那个其他的啊，你说我服务不好或者什么不好，那我都认了好不好，都认了！你这个我也不能解释什么。对不对，因为它工作是一个流程，一套床送到你家，一个床头柜送到你家，一个床垫送到你家它都是一个流程，这中间有很多的环节，他要从店里退下去，包装好再到仓库，再从仓库里发到你家，这中间有师傅，有仓库，都在中间，有一些环节，我我肯定是尽量的把控。
　　杨念控制不住自己，继续：
　　本来我们这个行业送货时间它都是有不确定性在的，对不对？你有本身的话，他有的时候货到的早那就早送，货到的晚就晚送，因为每个买家具的人，他都会对时间有一个这样子的缓冲期，这个大家应该都会比较了解一点，因为这个东西他从广东发过来对不对，工厂做好，从广东发过来，他有一定的周期，有一定的周期，他的早到和晚到都需要这样有一个环节到，嗯，咱俩接触以来啊，姐姐我也发现了，你除了第一次在店里见面特别好说话，这个往后真的这个这个沟通还是真的很难的，就是我每次跟你解释什么，你在店里的时候，你说你是冲动消费，那我也给了你极大的优惠，不然你为什么冲动消费，这是第一个，对吧，我当时冲业绩，两套床几乎按成本价给你；第二的话就是就是你在店里的时候跟我说的就什么都不着急的感觉。但是。
　　杨念一个满格语音过后再接再厉：
　　但是最后真的要货了，就是我晚了两天就特别着急，我感觉然后这个床头柜也是，当时选的时候，我也跟你说了，我说这个是个展品，刚刚上到店里，你能接受吗？你说的是可以接受，对不对？你能接受我就不赚你钱，成本价出给了你！现在就是每个事情咱们解释归解释啊，处理结果我也帮你处理，就是如果你实在介意我给你退，我一开始是没听懂你的意思，我一直以为你要退，我心想那就退，我跟公司到时候申请给你退掉对吧，你这这个。
　　杨念补了一条：其实我现在有点不知道怎么跟你沟通。
　　发完杨念一口气喝掉刚泡的一杯咖啡，缓了一下，脑子一冷静，就觉得自己自己冲动了，不该这么回，果然再翻开手机，又是十多条赵女士的满格语音，杨念头皮发麻，今天的生意是指望不了好了！

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