远赴大洋彼岸的旅程：众生相

　　杨振邦：“到现在没有说不参加自费的人到时候去哪[微笑]”

　　程丽领队-领队：“您能理解下我们吗？我们很努力的在为大家提供好的讲解，开心的服务。愉快的气氛。”
　　程丽领队-领队：“我们八个家庭的组长，可以统一团友的长大汇总。
　　我们要满足大家的这些内容落实安排也要根据这边的路况具体的时间点安排。”

　　甄珠：
　　“领队小姐姐原话：
　　一.我对这个地方也不是很熟了
　　二.我也不清楚后面具体行程
　　三.地接导游平时都是自己开车，也不清楚这里公交卡怎么买
　　四.导游昨天和我也去前台问了怎么坐车”

　　甄珠：“领队和导游都什么都不知道，这叫懵懂团吧?”

　　程丽领队-领队：
　　“我也一直说，咱们出发前十天，还没出来签证和悉尼游船具体船家给到的时间。所以我们的中文行程上游船的时间是为以具体预订单时间为准。在大家的理解是调整了。
　　我们悉尼每一个景点都会走到，不会减少也不会缩短。会调整顺序。也是为了让大家更好的时间玩儿的更好。植物园拍歌剧院和海港桥好的安排一定是要白天去，那昨晚机场出来去的话到了十七点四十左右，天都黑了，是没法拍出来您合影的照片。”

　　程丽领队-领队：
　　“这是植物园处拍歌剧院和海港桥照片。如果昨天下午去十七点四十左右，天黑了已经！！！
　　如何能拍出来合影？？？“

　　「关于合影，最终也没有拍。我专门问了程丽领队：不是说拍合影吗？程丽领队推说这个得问地接导游，地接导游郝邦国郝导推脱人太多没法儿拍。
　　什么叫人多没法儿拍？既然推荐自费时说有，那就该按提前说好的走啊。
　　有一说一，这件事是我在后来两天悉尼行中对这位郝邦国郝导唯一不满意的地方。
　　至于悉尼夜景自费特推的那位整个悉尼只有一人能拍出来的以悉尼歌剧院为背景的照片，回国后我就把它撕粉碎扔了。电子版我看了一眼，也没保留。保留了删了还浪费内存。」

　　程丽领队-领队：“说了一万句，一万个好心，都是更好的安排落实咱们行程。旅游是灵活的，不是一+一=二 ，实际走行程时会有未知的情况，也是随时调整到更合理更好。”

　　@牟星之旅Lucy路思平：
　　“各位老师：一、所有的景点都会走到，也不会缩短时间；二、自费愿意参加就参加，不想参加就不参加，决不强迫；三、咱们送的是ADS旅游签证，全程酒店都和使馆有报备，换酒店需要经使馆确认，我们已提交申请，请耐心等待哈。”

　　程丽领队-领队：“就像黄金海岸的天堂农庄一样，正常剪羊毛十一点半，我们去的那天景区就突然临时变为十二点半了。
　　而我们导游为了大家能抱上考拉? 合影照片是只有上午十点-十点半里安排去的。
　　那当时就临时调整先出去吃饭再二次让司机开车返回来看十二点半的剪羊毛！
　　这样的灵活调整难道不是为了让大家玩儿更好吗？！
　　这样调整后，因此，也还要另外多给司机费了。。。”

　　程丽领队-领队：“各位老师都是一个单位的。咱们都换位考虑下，我们的出发点是好的，提供更好的安排内容。”

　　程丽领队-领队：“我们的导游也是多才多艺，讲解幽默风趣，车上大部分都笑声回应，也私下跟我说讲解很棒。不枯燥无味，知识点很多。这都是优点呀！”
　　程丽领队-领队：“我们积极正能量的很多内容都有。每一个导游工作的方式也各不相同，就像我们每个人都不一样。这样也是更多的体验更丰富多彩呀。”

　　郝邦国郝导-悉尼地接导游：「撤回了一条消息」

　　郝邦国郝导-悉尼地接导游：“一会领队代表组团社，请大家喝咖啡。”

　　郝邦国郝导-悉尼地接导游：“在沙滩对面的咖啡厅”

　　程丽领队-领队：“各位我们在这里请大家喝咖啡，海滩停留时间延长给大家。我现在去咖啡馆安排这个事。”

　　程丽领队-领队：“大家等下陆续来咖啡里找我们领取咖啡。”

　　毛慧敏：「小视频」
　　樊芝媛：“大家都按时回来了”

　　程丽领队-领队：“ （五秒语音）没看到，带着大家同意去咖啡馆喝咖啡吧，喝完再走呗。”

　　程丽领队-领队：“ （五秒语音）我们有一些回来的，有一些还没回来，没事儿。阿梅回来的，你们慢慢弄，不着急，然后我们现在这家咖啡馆里呢，给大家预定咖啡向左。咖啡，我喝完咖啡再走，这样儿，你们在沙滩上想多玩一会儿的也可以拍个照，踩一踩沙子。”

　　范礼兮：“@牟星之旅程丽领队领队，不用给我定，我不喝咖啡，就不浪费了！”

　　牟星之旅Lucy路思平：“@范礼兮?@ZX-程丽领队领队，不喝咖啡的老师给买果汁哈。”

　　范礼兮：“@牟星之旅杨柳儿
　　真的不需要，这个你们安排了，是我自己放弃的！”

　　赵志飞：“@牟星之旅程丽领队领队，不用给我定，我不喝咖啡，就不浪费了。”

　　郭芬：“女生特殊时期，喝不了咖啡，不用了。谢谢。不用算我的了。”
　　朱后藻：“我也不喝，不用了。谢谢您的心意。@个性化-范礼兮?@牟星之旅程丽领队。”
　　程丽领队-领队：「小视频」

　　牟星之旅Lucy路思平：“@牟星之旅程丽领队@国内部-郭芬?给这位老师买杯热巧哈”
　　华翠芳：“我也不喝哈，谢谢?”
　　秦紫：“我也不喝，谢谢[抱拳]”
　　郭芬：“不用买了，真的。谢谢?。晚上又睡不着了 。”

　　杨振邦：“赶紧回来喝咖啡了。”
　　杨振邦：「图片」
　　程丽领队-领队：“五杯热可可。
　　两杯冰咖
　　其他的卡布奇诺”

　　程丽领队-领队：
　　“五杯热可可
　　三杯冰咖
　　其他的卡布奇诺”

　　甄珠：“不喝。”

　　郝邦国郝导-悉尼地接导游：“看到很多人横穿马路，很危险。请走旁边红绿灯。谢谢?”

　　毛慧敏：“我们什么时候走呢？”
　　唐芙蓉：“我们什么时候走呢？”

　　程丽领队-领队：“大家汉堡? 吃好洗手间上好大约卓一旦分钟左右走。”
　　程丽领队：“踩沙滩的朋友们鞋子沙子抖一抖哈 ”
　　程丽领队：“各位吃好了，就回停车场上车”

　　牟星之旅Lucy路思平：
　　“各位老师大家好，今晚明晚的酒店已更换完毕，酒店链接一会儿我发群里哈。现在所有的一切都在往好的方向发展，酒店、行程，之前我们做的不好，请大家体谅，今天晚餐会给大家每桌加一个荤菜，每桌准备毛慧敏瓶红酒?，我们真心希望大家能有个愉快的假期！[爱心]
　　??如上为今晚明晚大家入住的酒店哈”

　　赵志飞：“收到辛苦了[抱拳]”
　　秦紫：“收到，感谢? ”
　　何紫琳：“收到辛苦了[抱拳]”
　　张嘉麟：「鞭炮表情包」

　　杨振邦：“酒店在市中心，大家晚上可以去嗨皮啦[奸笑][奸笑]”
　　范礼兮：“感谢杨大跟学校的沟通[奸笑]”
　　张嘉麟：“@个性化-杨振邦?[强]”
　　张嘉麟：“感谢杨”
　　邢菁菁：“感谢杨老师”
　　甄珠：“收到辛苦了[抱拳]”
　　朗威：“感谢杨老师”

　　马四文：“希望大家调整好心情，享受接下来的旅程。有任何问题，可以随时与我们联系，学校一定积极协调处理。[玫瑰]”

　　陈宏日：“谢谢杨老师”
　　杨振邦：“感谢学校和众信牟星之旅，大家玩的开心?”
　　张嘉麟：“@马四文?非常感谢?”
　　范礼兮：“@马四文?也感谢马老师在国内深夜沟通付出[抱拳]”
　　牟星之旅Lucy路思平：“老师们别客气，之前是我们做的不好，这是我们应该做的，感谢老师们给我们机会，希望接下来的行程大家开开心心的?，吃好喝好玩儿好，晚上逛街买得尽兴[爱心] 我随时关注大家的行程[爱心][玫瑰]”
　　何紫琳：“感谢学校和众信牟星之旅，积极帮助我们解决问题[抱拳]”
　　毛慧敏：
　　“@牟星之旅杨柳儿
　　您好，麻烦再问下您昨天说赠送的购物是安排在什么时候呢？“

　　牟星之旅Lucy路思平：“@国内部-毛慧敏老师，现在酒店在市中心啦，晚上出去购物太方便啦，回酒店前，让领队导游给大家指明商场超市的方向哈。”
　　毛慧敏：“好的，我们想去药店买点东西，麻烦到时候告知我。”
　　牟星之旅Lucy路思平：“@国内部-毛慧敏好嘞 。”

　　风波在大巴
　　是尾声，
　　也是新的开始
　　翻天覆地的
　　好的开始

　　这位程丽领队，真的是很会“巧言善辩”，诡辩论败家学者，居然把这个事的责任，全推到了悉尼地接导游身上，而且表面上还一直在为地接郝邦国郝导说话。
　　实则却是转换话题，全然不顾我们的诉求——“换酒店”。
　　这是我最初的感觉，但经过昨晚的整理第四天内容，发现程丽领队确实也是在解决问题，但还是没抓住重点，不懂得客户真正需求什么，或者懂装不懂、似是而非，企图蒙混过关。
　　一个个的，都是人精。

　　卧龙岗——今日唯一行程

　　开车到市区花了一两个小时，大巴车坏了，在卧龙岗多停留了一个来小时。有一说一，旅游公司彼时请大家喝了咖啡。

　　经过昨天的“揭竿起义”，今天中午的餐饮的确提升了档次，也是本次澳洲之行为数不多的能拍出来发朋友圈的一餐饭。

　　餐后，郝邦国郝导还提议有需要的，可以和老外老板合影。老外特别随和，而且很精明，跟大家一个个合影时选择了他家店的招牌处。
　　郝邦国郝导说这老外知道大家会发朋友圈，所以才选择这个背景。
　　坦白说，这一餐即便免费帮老外宣传，也是心甘情愿的。因为他值得。

　　今日份唯一朋友圈：
　　“今日不是纯白纯黑靛蓝色
　　想在卧龙岗做一只花孔雀”
　　【配九宫格图片】

　　换酒店
　　随后坐上新换的大巴车前往市区，再返回乡下酒店，到酒店已经天黑好一会儿了。又经过一个来小时返回城里，重新办理入住手续。
　　在回乡下酒店路上，尽管到了下班时间，但郝邦国郝导一直有说有笑地陪着我们到乡下酒店，让我们火急火燎地拿好行李装车，他把我们房卡收了亲自帮我们办理退房。

　　程丽领队一句话败了所有好感：“司机师傅加班开车来回送大家是要加钱的。帮你们换酒店，这个钱也是我们公司额外掏的。”

　　呀，一个人能说出这样的话，却还能在这个旅游公司呆十年的人，那这公司是得有多缺人啊。教培堪忧还是职业倦怠，这是一个问题。
　　满足客户需求不是应该放在第一位吗？失去客户的信任不是应该想着如何补救吗？

　　当然也可能是偏见吧，由此，信任的重要性可见一斑。
　　当客户还信任你的时候，你就是王，你的命令就是王的命令；当客户对你产生怀疑时，哪怕做尽了好，你也休想得到一点好。
　　更何况你没让顾客看到你为此所做的哪怕一丁点努力。
　　那为什么不一开始就把工作做好，从一开始就取得客户的信任呢？
　　服务行业，各行各业，大抵皆如此这般吧。

　　但这个时候谁也没心思理她，我们坐着大巴车，期待着悉尼城里的夜生活。

　　我们大概悉尼时间晚上十点入住悉尼城里悉尼大学旁边的酒店。

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