抗药孟婆汤

　　“没事了，大家可以放松一下。”春枝对在场的工作人员说道。
　　“春枝小姐好能干啊，多谢你了，要不我又得扣工资。”
　　“二响姨别哭了，你也不容易，但再忙也得仔细一点，这个玉镯别人花60多万元买的呢，如果丢了、碎了，不说赔，对于我们酒店的声誉可是有很大影响的，虽然大家只有换布草的职责，但我们如果我们顺手抓一下，今天就不会出这个事了，对不对？”
　　打扫房间的阿姨们这时正好都来这一层楼看看春枝到底长什么样？听她这么一说，大家高兴的鼓起了掌。
　　“大家工作吧，汪总和李经理，我们到会议室开个会，前台的张经理帮我顶一下班好吗？”
　　春枝和几个领导离开了，客房的阿姨们围着孙小芳问这问那，兴奋不已。
　　她们三个人来到了会议室，春枝关上了门。
　　“汪总经理，我今天对您有所不敬，在这里我先向您道歉了，对不起。但是有些事情我必须向你解释一下，我不得不这样做。
　　这个丢玉镯的顾客退房时是男女两个人，但我发现登记的只有女顾客的身份，于是我留意了一下她。当时我发现他脖子上咬咬痕，于是我断定她与男友在房间里比较激动，那个玉镯价值60万女士当时肯定提醒过男友。
　　玉镯丢后女士回答不出玉镯放的位置那时我就断定一定是他男友放的，而且这个地方一定很安全柔软。
　　激动，女士没放，男士放的，那一定女士当时不能动，于是我想到了床上的枕头下面。结果那位男士还挺仔细，居然放进了枕套里。
　　为了保护顾客的隐私，我不能把我分析的结果当众告诉您，所以我冒失的对您不敬了。
　　顺便解释一下，我挺纯洁的，只是现在高等中学早就有了生理卫生课而已，在此特别说明一下。”
　　“春枝小姐，我没有生气，你做的很对，我支持你。只是你来我们这儿工作，我没有安排好，我对不起你。”
　　“您不要这么说我有几个不成熟的意见，我要向您先提出来，以后我会有报告交给我的父亲，我希望他能够在美江之月经济型酒店推广。您今天提出来，让我不要打扰顾客的隐私，以免破坏了顾客对我们酒店的忠诚度。
　　那好，我今天就从顾客忠诚度讲起。首先提出这个概念的是美国营销专家吉尔里丽芬，我认为他一开始是想提出:如何让顾客成为你公司的忠实信徒？
　　我为什么这么认为呢？原因有两点。一、他在论述如何提高顾客忠诚度中，每一条都是让企业如何做到更完美，甚至完美如神；二、忠诚度这个词在英语中还有一个解释，那就是忠实信徒。两点合起来说就是:你成为了神，顾客就会成为你的忠实信徒。
　　大家想一想，如果一个营销专家这么用标题，谁会买他的课呢？于是他换掉了标题，《如何培养顾客忠诚度》。天啊！谁会对谁忠诚？在如今的万千变化的世界中，爱人都可能出轨，你还要让顾客对我们忠诚，且还要达到一定的度。于是吉尔.格里芬这个营销专家吸引了企业家的眼球，一下卖出了闪亮的新概念，他成功的营销了他自己。
　　现在我们来讲讲吉尔.格力芬要让企业做什么？也就是顾客忠诚度十大原则。
　　一、控制好产品的质量和价格；
　　我讲到这儿，汪总您提到的忠诚度，却首先违反的第一个原则名，居然一看到各方入组率达到90%，您就涨价百分之百，这次翻了一番了。
　　二、了解产品质量；
　　我们酒店是经济型酒店，一间标间280到350元，您涨一倍的价格和是560到700多。这700多块钱都可以入住星级酒店了。而我们只是一个经济型酒店，您一味的拉高价格，看似在短时间内收益较高，但却永久性的损坏了企业品牌的形象。
　　三、了解光顾的顾客；
　　这一点包含了两个小内容，了解顾客对企业的看法和想法。二是了解顾客，她是怎样的一类人，才会经常购买你的产品。
　　我想对于这一点就不用我说了吧，许多顾客因为您涨价都要退房了。顾客控诉您的缺点是您用钱去请调查公司来调查都买不到的第一手资料，而您却置若罔闻。而且别人既然是住经济型酒店，肯定不会是故意显摆自己地位高才来住经济酒店，而您却偏偏涨价。所以你犯了两个错误，一，你不了解你的顾客是些怎样的人？二，您不了解顾客对你有什么意见？
　　四、提高自身的服务质量；
　　西城店由于效益低下，员工工资更低，王二响阿姨是比较粗心一些，但如果打扫房间的员工多一些，她的陡增工作量一减少，她能总犯错吗？
　　就拿今天做案例分析一下。西城店一共260间客房，如今入住率已经达到90%，也就是阿姨们每天要打扫244间房，休假人员一去只有8人，阿姨每天每人要打扫30间房间，一个房间打扫20分钟就是十个小时啊，而且公司还不给加班费，他们只能赶时间了，质量上的去吗？怎么能超出顾客对于服务的期望值？我问你。
　　五、提高顾客的满意度；
　　顾客都气跑了好多，哪来的满意度，对不对？
　　六、超越顾客的期望；
　　七、满足顾客的个性化要求；
　　八、正确处理顾客问题；
　　这三条就更不用说了吧，顾客今天入住，明天你就要涨房价，你还有什么好让顾客评论的？就更不要说别的了。
　　九、让购买简单化；
　　你制定的一系列的会员价打折价，是的有利于企业统计和套住顾客，这一套在数学不好的西方都早已淘汰了，顾客只用看红标，就能知道便宜与否，做到心中有数。不是西方的管理好，是别人在竞争中不得不完善自己为顾客的服务，否则等待企业的将是灭亡。
　　十、服务内部顾客。
　　这是最关键的一条，领导不是管着下级的官，他更是要服务于下级，帮下级处理工作中的难题，了解一线员工的诉求，汪总，你连我的诉求，你都让我闭嘴，我不知该如何评论你了。”
　　“易小姐，我们平时的生意太过冷清，如果不在旺季时涨价，我们的效益就会更差，我也是看到旺季到来，正好趁这个机会补回一些损失。”
　　“原先这里的老总是刘玉兰。她在的时候，西城店的客房加上钟点房的出租率总和每年都超过了百分之百，甚至常常达到120%，她就是按稳固价格，了解员工诉求等方面来做的。
　　您一来西城店，第一年旺季就涨价百分之百，看似营业额虚高，但那是刘总在时培养出来的顾客忠诚度！上级见您如今业绩下滑的这么厉害责问您，您的报告居然提到您一上任就创下了美江之月经济型酒店营业额最高，你们居然说现在下滑是自然原因而造成的。
　　那是你创下的最高业绩吗？那是你杀鸡取卵，用于稳固自己高管地位的恶举！
　　我不想多说了，您自己写一份报告吧。客房价格不能这么涨，我已经调查了周边同类型其他品牌酒店，他们涨价20%，我们只能维持原价，用以休养生息，半年后，我相信我们西城店会好起来的，因为旺季客源多，我们低价促销正是打广告的好时机。
　　还有一点，就算一线员工工资必须保证交完各项保险后在2500元，加班费，奖金另算，就是淡季也必须如此。我们今天就到这儿吧。”
　　“那我的职位还存在吗？”
　　“暂时存在，您多问问下属让大家给您出谋划策吧，多问问几个老员工，哪怕是一线的员工也不能歧视。”
　　“我知道了，我会检讨自己的。”
　　“你能有这个态度，我认为西城店一定能搞好，关于顾客忠诚度的相关内容，我已经发到您的手机上了，您看看，然后您上网查一下也可以，再见。”
　　易叶春枝出去工作了，她的所有讲话内容被人事部经理在会议室门口全部听见了，曲盼笑了笑，她知道西城店有救了。

该作者现在暂无推文